Brotmeisterei Steinecke

Ich lieb's, kaufe öfters hier ein. Ich wurde noch nie unfreundlich bedient o.ä. Die Mitarbeitenden sind wirklich nett, die Brötchen lecker, der Grillwich mit Rührei einfach genial. 💚

Leider waren meine letzten Besuche Katastrophe.

Letzten Freitag habe ich am Nachmittag Brötchen gekauft. Sie waren klein, sehr hart und teilweise verbrannt. So schlechte Brötchen habe ich noch nie bekommen.

Eigentlich hole ich mir dort gelegentlich auch belegte Brötchen. In letzter Zeit ist mir jedoch mehrfach aufgefallen, dass sich unter den Brötchen eine schwarze, klebrige Flüssigkeit befand. Bei meinem letzten Kauf habe ich außerdem zu Hause auf der Serviette einen Popel entdeckt. Das ist wirklich ekelhaft und wirft für mich erhebliche Fragen zur Hygiene auf. Leider habe ich das erst zu Hause bemerkt.

Ich war heute Morgen gegen 7 Uhr in einer Filiale von Steinecke und wollte zwei Latte sowie zwei belegte Brötchen bestellen. Da die Brötchen noch nicht fertig waren, haben wir angeboten, in etwa 30 Minuten wiederzukommen. Die Mitarbeiterin reagierte darauf sehr unfreundlich, wurde patzig und schlug die Brötchen mit Wucht auf den Tresen. Zudem äußerte sie, wer denn um diese Uhrzeit belegte Brötchen essen wolle. Dieses Verhalten empfand ich als unangemessen und unprofessionell.

Produkte sind auch am Morgen trocken und schlechte Qualität. Habe die Verkäuferinnen noch nie freundlich erlebt. Bin da nur hingegangen, weil ich dort wohne, aber nachdem heute ein Brötchen für das ich gezahlt habe, vergessen wurde und auf der Puddingbrezel ein fettest Haar drauf war, gehe ich da nie mehr wieder hin. Absurd

Eigentlich wäre die 1-Stern-Bewertung schon längst fällig gewesen. Heute ist dann endgültig mein Geduldsfaden gerissen.

Ich bin ein absolut umgänglicher Mensch. Diese Bäckerei liegt am nächsten zu mir, die Auswahl ist ganz in Ordnung – eigentlich beste Voraussetzungen für eine unkomplizierte Kundenbeziehung. Wären da nicht die Mitarbeiter, die offenbar mit erstaunlicher Konsequenz daran arbeiten, Kunden wieder loszuwerden.

Von Freundlichkeit oder gar einem Lächeln möchte ich gar nicht anfangen. Wir wollen schließlich keine unrealistischen Erwartungen an einen Betrieb mit Kundenservice stellen. Ein neutraler Umgang und eine normale Bedienung würden vollkommen reichen. Bestellung aufnehmen, Ware einpacken, kassieren. Revolutionäres Konzept, ich weiß.

Heute gegen 8:30 Uhr wollte ein Herr vor mir 25 einfache Brötchen kaufen. Die Verkäuferin mit den kurzen lila-roten Haaren kommentierte sofort genervt: „Warum bestellt man sowas nicht vorher…“

Der Mann sagte nichts. Vermutlich war er genauso überrascht wie ich, dass der spontane Erwerb von 25 Brötchen offenbar eine logistische Ausnahmesituation darstellt. Drei Tüten, 25 Brötchen, kassieren, fertig. Falls er nicht täglich unangekündigt 2.500 Brötchen verlangt, dürfte sich die Belastung in Grenzen halten.

Dann war ich dran.

Ich bestellte zwei Brötchen mit Käse und Remoulade. Diese Kombination liegt nie fertig in der Auslage, also muss ich sie bestellen. Es tut mir aufrichtig leid.

Die Verkäuferin rollte mit den Augen und sagte genervt: „Schon wieder…“

Ja. Schon wieder.

Stellen Sie sich vor: Es gibt Menschen, die in einer Bäckerei wiederholt Brötchen kaufen. Manche bestellen sogar mehrmals dasselbe. Offenbar ein völlig unvorhersehbares Phänomen.

Diesmal fragte ich sie, ob sie schlechte Laune hätte.

Antwort: „Ja.“

Immerhin ehrlich.

Ich sagte ihr, dass sie gerade bei der Arbeit sei und ihre schlechte Laune vielleicht nicht an den Kunden auslassen sollte.

Daraufhin: „Ich brauche mich von Ihnen nicht so ansprechen zu lassen, und wenn es so weitergeht, bekommen Sie Hausverbot.“

Hausverbot.

Wofür genau? Weil ich zwei Käsebrötchen mit Remoulade bestellt habe? Oder weil ich nach mehreren genervten Kommentaren einmal zurückgeantwortet habe?

Besonders interessant ist der Vergleich mit gestern, als die – vermutlich – Verkaufsleiterin vor Ort war. Sie war freundlich und aufmerksam. Und siehe da: Als langjährige Kundin durfte ich ein kleines Wunder beobachten.

Plötzlich änderte sich der Tonfall der Mitarbeiter. Hier und da erschien tatsächlich ein Lächeln – etwas gequält vielleicht, aber eindeutig als solches erkennbar. Für einen kurzen Moment waren sogar Motivation und Kundenservice im Raum.

Es geht also doch!

Leider scheint dieser Effekt ungefähr so lange anzuhalten wie der Besuch der Leitung.

Dabei reden wir bei meinem „Sonderwunsch“ nicht von einem Croissant, das bei Vollmond von Hand mit Blattgold verziert werden soll. Ich möchte zwei Brötchen mit Käse und Remoulade.

Das angedrohte Hausverbot können sich die Mitarbeiter für den nächsten Kunden sparen. Ich komme freiwillig nicht mehr.

Dann laufe ich eben zwei Minuten länger und kaufe bei Göing. Dort hatte ich bisher zumindest nie das Gefühl, mich dafür entschuldigen zu müssen, dass ich als Kunde tatsächlich etwas kaufen möchte.

Und an die Leitung der Brotmeisterei:

Vielleicht lohnt es sich, die Rezensionen der vergangenen Jahre nicht nur mit standardisierten Antworten zu versehen, sondern auch ernst zu nehmen. Die vielen 1- und 2-Sterne-Bewertungen zum Thema Unfreundlichkeit kommen schließlich nicht aus dem Nichts.

Wenn sich dieselben Beschwerden über Jahre wiederholen und sich die Stimmung offenbar nur dann schlagartig verbessert, wenn die Leitung vor Ort ist, könnte man auf die gewagte Idee kommen, dass das Problem nicht bei den Kunden liegt.

Denn Kunden zu vergraulen ist zwar auch eine Form der Kundenbindung – nur leider in die falsche Richtung.